OBJETIVOS
Utilizar eficazmente técnicas de ventas orientadas a los procesos de negociación y seguimiento del cliente.
Aplicar las técnicas adecuadas en la venta de productos o servicios: conocimiento del mercado en el que se va a operar, conocimiento del/los producto/s, detectar necesidades.
Aplicar las técnicas de comunicación oral cara a cara y telefónicamente. Aplicar las técnicas adecuadas en el desarrollo y cierre de la venta: negociación y obtención del pedido.
Realizar el seguimiento de la clientela y garantizar, si procede, el servicio postventa. Analizar los diferentes elementos de las políticas comerciales de las distintas empresas para ajustar su actuación y contribuir a la mejora de resultados
DURACIÓN
La duración total del curso de Agente Técnico Comercial es de 200 h, repartidas en los siguientes módulos.
MÓDULO I: Comportamientos de compra y venta.
MÓDULO II: Nociones de psicología aplicada a la venta (Análisis transaccional).
MÓDULO III: Comunicación.
MÓDULO IV: Técnicas de comunicación aplicables a la actividad empresarial y comercial.
MÓDULO V: Metodología de conocimiento de los productos.
MÓFULO VI: Metodología de conocimiento de los clientes.
MODULO VII: Marco jurídico de la venta y normativa comunitaria.
CONTENIDOS
- El Vendedor. Perfiles: cualidades humanas, psíquicas, intelectuales, psicológicas; motivaciones personales y profesionales, comunicación verbal y no verbal.
- El Comprador: tipologías de clientes (criterios de Le Blanc, particulares, profesionales del sector privado, profesionales del sector público), (compradores, prescriptores, usuarios), motivaciones y obstáculos a la compra, comportamientos de compra y estereotipos, técnicas de compra.
- La acción sobre el otro: persuadir, influir, etc.
- Estudio de las motivaciones: exposición de las técnicas y conocimientos de análisis de motivaciones, comportamientos y motivaciones de compra, estilos de vida.
- Relación comprador-vendedor: tipos de ambientes psicológicos de venta, relación interpersonal.
- Elementos de la comunicación: objeto, sujetos, contenidos, canales, códigos.
- Proceso de comunicación: emisor, receptor, mensaje, ruido, feedback.
- Dificultades en la comunicación: de orden técnico, afectivo, obstáculos individuales y colectivos.
- Las funciones del mensaje.
- Los niveles de comunicación: contenido manifiesto, latente, no verbal.
- Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
- Comunicación no verbal: comunicación corporal, rostro, gestos, tipo de lenguajes verbales, tonos de voz.
- Comunicación comercial y publicitaria: los modelos publicitarios, promociones y relaciones públicas.
- Tipos de entrevistas y/o reuniones
- Las comunicaciones y la empresa (la naturaleza de la comunicación. Modalidades de comunicación. Los servicios de correos y telégrafos. Nuevas formas de transmisión y comunicación: fax, módem, Internet).
- El lenguaje escrito: el lenguaje como fijación del mensaje. La ortografía y el dominio de la expresión escrita.
- La comunicación oral: normas de comunicación oral más habituales en la empresa.
- Normas de comunicación telefónica.
- La comunicación escrita: la correspondencia oficial y su tratamiento (oficios, instancias y otros). La correspondencia comercial y su tratamiento: cartas de solicitud de informes comerciales previos. Cartas de pedidos. Cartas relacionadas con el departamento de contabilidad y finanzas. Cartas de reclamaciones. Cartas de oferta de servicios y/o productos. Circulares. Comunicaciones urgentes. Nota inferior. Informes. Invitaciones. Saludos. Notas. Notas de prensa.
- La entrada de correspondencia: Tratamiento, registro.
- Elaboración de la correspondencia: redacción inicial, las principales abreviaturas comerciales. Elaboración del primer borrador. Corrección. Confección del documento único o definitivo.
- Salida de la correspondencia: registro, plegado y ensobrado, franqueo y expedición. Servicios postales: tipos y características.
- El archivo: concepto de archivo. Finalidad e importancia del archivo. Formas y organización de un archivo de oficina. Clasificación de los archivos. Acceso al archivo de oficina. División del archivo según la frecuencia de su utilización. Normas de conservación de documentos. Reproducción mecánica de documentos. Destrucción de documentos.
- Situación del producto en el mercado real: sector de la actividad, línea de productos, competencia, segmentación del mercado, precios, canales de distribución, comunicación, posicionamiento, estrategias.
- Fabricación del producto: características físicoquímicas, controles de calidad.
- Imagen del producto: características psicológicas, el precio psicológico, imagen de marca.
- Vida del producto: duración, etapas de un ciclo de vida de un producto, demanda.
- Argumento de venta: selección y adaptación a las diferentes categorías de cliente (mercado según compradores).
- Clientela actual: fuentes de información internas: ficheros de clientes, reclamaciones.
- Estudios cuantitativos: análisis de ventas por zonas geográficas. Estudios cualitativos: motivaciones de compra y obstáculos, utilización del producto.
- Clientela potencial: Fuentes de información externas: estadísticas, encuestas.
- Métodos de ventas:
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- Ventas en punto de venta: tienda, almacén, merchandising.
- Ventas en ferias, exposiciones, salones
- Ventas de productos de consumo inmediato, de consumo duradero…
- La venta y la negociación
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- Preparación de la visita: preparación psicológica, preparación material, argumentario personalizado y el plan de ventas, preparación metodológica.
- Etapas de la venta y de la negociación comercial: toma de contacto, análisis de las necesidades del cliente, la argumentación: argumentación estructurada, argumentación diferenciada en relación al cliente, a la competencia, puntos fuertes y puntos débiles, la demostración (técnicas de apoyo), el precio (componentes, presentación del precio, aceptación psicológica del precio); tratamiento de las objecciones: tipos de objecciones (generales, técnicas); actitud del vendedor frente a las objecciones, técnicas de respuesta frente a las objecciones, cierre de las venta: momento de cierre, tipos de cierre y técnicas, toma del pedido.
- Seguimiento de la venta: la garantia: garantia legal, garantia convencional, cumplimentación; recuperación de créditos; el servicio postventa: piezas de recambio, contratos de mantenimiento, tratamiento de las reclamaciones.
- Contratos y responsabilidad contractual en materia de distribución: cláusulas de la venta, de variación de precios, incumplimiento de contrato.
- Disposición de protección del comprador, prácticas prohibidas y reglamentarias.
- Disposiciones relativas a la competencia: reglamentación en materia de precios, acuerdos, prácticas discriminatorias.
Comercialización para Emprendedores
Utiliza las técnicas adecuadas en la venta de productos o servicios orientadas a los procesos de negociación y seguimiento del cliente.